Клиентоориентированность как инструмент повышения конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг

С одной стороны, его можно рассматривать как инструмент, который обеспечивает конкурентное преимущество предприятия посредством увеличения продаж, с другой — это возможность организации получать дополнительную прибыль за счет увеличения потока клиентов. И в одном, и в другом трактовании ключевым остается понимание и удовлетворение клиента. Гостиничное предприятие, несомненно, относится к клиентоориентированному типу, поскольку вся деятельность его персонала направлена на создание такого гостиничного продукта, который в первую очередь учитывал бы потребности конкретного сегмента клиентов, удовлетворяя их, а также соответствовал направлению развития отеля. Гостиничный продукт носит комплексный характер и состоит из материальных и нематериальных услуг. В данной статье акцент делается на нематериальную составляющую гостиничной услуги, которая позволяет уже на начальной стадии потребления услуги сформировать у потребителя внутренний образ отеля, что в дальнейшем либо приведет к покупке гостиничной услуги, либо к отказу от нее и выбору другого отеля [1]. Для того чтобы продвинуть гостиничный продукт на рынке услуг работники отеля, прежде всего, должны показать потенциальному покупателю реальную пользу или выгоду от приобретения услуги у них.

Клиентоориентированность

В последнее время на многие экономисты отмечают активный рост и развитие гостиничного бизнеса. Гостиничный бизнес, является потенциалом для непроизводственного сектора российского рынка, пополнения консолидированного и региональных бюджетов. Сегодня особую роль на рынке гостиничных услуг занимают гостиничные корпорации, которые прочно закрепились на мировом рынке.

Влияние на конкурентоспособность гостиничного предприятия. изданий индустрии туризма и гостиничного бизнеса, таких как www.

Добавить в закладки Что такое клиентоориентированность Клиентоориентированность — довольно новое понятие для российского бизнеса. Стремительно развивающаяся экономика заставляет искать нестандартные ходы для привлечения новых заказчиков. Именно поэтому для развития бизнеса так важно учитывать интересы настоящих и потенциальных клиентов. Что такое клиентоориентированность Клиентоориентированность — это направленность организации в целом и сотрудников в частности на удовлетворение всех потребностей клиентов.

Чтобы выдержать конкуренцию необходимо придерживаться ряда правил, в числе которых привлечение новых клиентов и удержание постоянных заказчиков. Для этого необходимо разработать маркетинговую программу, ориентированную на потребности и пожелания реальных и потенциальных клиентов, партнеров или заказчиков. Программа может в себя включать: Клиентоориентированность начинает интересовать бизнесменов чаще всего в том случае, если они хотят повысить уровень продаж, увеличить количество клиентов или получить большую прибыль, чем в прошлом отчетном периоде.

Другими словами клиентоориентированность — это инструмент, позволяющий получать новых лояльных клиентов, за счет чего происходит увеличение прибыли организации. Клиентоориентированная компания и ее сотрудники Существует разделение на клиентоориентированного сотрудника и клиентоориентированную компанию. Для успешной работы важно, чтобы политика компании была нацелена на удовлетворение интересов клиента. В компании разрабатывается точный регламент поведения сотрудников при общении с клиентами.

Согласно данному документу фирма производит найм, обучение и контроль работы персонала. Чтобы разработать такой регламент, компания изначально должна расставить правильные приоритеты в работе и поведении при конфликтных ситуациях.

Как построить отдел продаж с нуля за 30 дней Клиентоориентированность — это критерий, который дает характеристику возможностям и способностям компании, ориентированным на максимальный объем реализации продукции и получение дохода, при помощи улучшения качества сервиса клиентов. Из самого понятия клиентоориентированности ясно то, что заостряется внимание на том, насколько деятельность компании ориентирована на заказчиков.

Термин достаточно прост и ясен для любого человека, который работал в сфере сервиса клиентов или торговли. Именно в такие моменты руководители начинают исследовать рабочий процесс компании, находя области с низким уровнем клиентоориентированности, с целью ее дальнейшего повышения. Когда концепция управления компанией изменяется в сторону повышения клиентоориентированности, это всегда способствует увеличению прибыли.

Естественно, если процесс улучшения клиентоориентированности не приносит эффективных результатов для компании, то его смысл утрачивается.

Инициатива клиентоориентированности покрывает до 70% допустимых здравоохранение, гостиничный бизнес, розничная торговля, транспорт и.

Деловая игра - прорыв для вашей команды! Договорились ли вы о наилучших стратегиях достижения целей? Если это о вашей компании: Что предусмотрено в формате деловой игры : предлагает иной, неожиданный и вовлекающий формат. В игровых тренингах появляется азарт и высокий интерес использовать полученные инструменты в работе. Ваши сотрудники более позитивно настроены и вовлечены в обучение, чувствуют силы и мотивацию в достижении поставленных задач, легче находят ответы на нестандартные и стратегические вопросы.

КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫЙ ПОДХОД ДЛЯ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

Текст работы размещён без изображений и формул. Клиентоориентированность гостиничного предприятия - инструмент управления взаимоотношениями с клиентами — потребителями гостиничных услуг, нацеленный на получение устойчивой прибыли в долгосрочном периоде и базирующийся на трех критериях: Для гостиничных предприятий клиент является результирующей целью работы всех функциональных подразделений.

Люди хотят от сотрудников компании вежливости, знания продукта, помощи и энтузиазма. Качественный сервис — это концентрация всех ресурсов и всех сотрудников компании на удовлетворении потребностей клиентов. Основными целями стратегической клиентоориентированности гостиничного предприятия является:

Для обучения более тысячи сотрудников гостиничного бизнеса в и клиентоориентированности «Гостеприимство. Перезагрузка» в.

Бюджетный кодекс Республики Казахстан от 4. Совершенствование механизма эффективного использования бюджетных средств в регионах: Новый Экономический Университет, Межбюджетные отношения и межбюджетный регионализм в Республике Казахстан: - . Значение клиентоориентированных технологий в повышении качества гостиничных услуг Прончева О. В статье обосновывается необходимость политики клиентоориентированности гостиничного предприятия, позволяющей получать устойчивую прибыль в долгосрочном периоде.

"", . , .

Дисциплины

Экономика и управление народным хозяйством по отраслям и сферам деятельности в т. Методические основы менеджмента на предприятиях гостиничного комплекса. История развития, роль и место гостиничного бизнеса в экономике. Типология и тенденции развития гостиничного бизнеса. Особенности функционирования предприятий в сфере гостиничного бизнеса. Становление и развитие гостиничного бизнеса в современной России.

за методов управления в гостиничном бизнесе исследованы подходы к . В рамках данного исследования клиентоориентированность.

Сегодня мы поговорим о клиентоориентированности! О таком важно понятии современного бизнеса, которое даже подчеркивает как ошибочное! Действительно, только клиент может объективно оценить является ваша компания клиентоориентированной или нет. И только с позиции клиента необходимо оценивать свой сервис. Представьте себе туристическое агентство, которое занимается организацией путешествий в экзотические страны. Естественно стоимость путевок достаточно высокая и не все могут себе это позволить.

Стратегия улучшения качества работы с клиентами в сети малых отелей

В этой ситуации реальные потребности клиента уходят на второй план. Малый бизнес перестает интересоваться потребностями покупателей. Надо всегда помнить, что даже маленькая компания может помочь рядовому потребителю реализовать свои насущные цели от каждой сделки.

Клиентоориентированность: составляющие и особенности реализации в вузе . бизнес-процессы в компании происходят стихийно. Вы легко можете Сам Кампрад пьет дорогие напитки из гостиничного ми-.

Калининград 14 Таким образом, гостиничный рынок России в последнее время демонстрирует положительную динамику развития. Так, его денежная емкость по итогам прошлого года составила 1, млрд. Благоприятный момент активно используют иностранные компании, чтобы занять интересующие их верхний и средний ценовые сегменты. Очень серьезной проблемой развития гостиничного хозяйства в России является нехватка квалифицированных кадров, что, в частности, объясняет неэффективную организацию труда.

Гостиничные сети США справляются с сезонными потребностями в рабочей силе, обращаясь к имеющемуся резерву подготовленных работников. В таких странах, как Россия, подобные резервы отсутствуют, а для качественного обучения неопытного работника требуется много времени. Потери от использования неподготовленных работников очевидны. В аналогичной степени повышенные потребности в работниках обусловлены громоздкостью и несовершенством бухгалтерских процедур и большой потребностью в охранных услугах.

Справедливо предположить, что для усовершенствования и развития гостиничного сервиса в России, требуется наличие квалифицированного персонала различных специальностей. А также очень важно в нашей стране иметь резерв такого персонала. С целью организации эффективной работы гостиничного комплекса гостиница должна иметь структурные подразделения, выполняющие обслуживание номеров, обслуживание проживающих людей, административное управление, поддерживающие безопасность гостиницы, медицинское обслуживание, инженерно-техническую работу.

Для повышения качества предоставляемых услуг необходимо, чтобы персонал гостиницы обладал требуемыми навыками и знаниями для оказания услуги, а гостиница должна находиться в условиях стабильной работы и как можно лучше понимать специфические потребности заказчика.

Особенности стратегического менеджмента в предприятиях гостиничного бизнеса

КОНТАКТЫ Создаем клиентоориентированный персонал своими руками Едва ли не каждый управленец, который работает в сфере сервиса, задается вопросом, как выстроить кадровую политику и получить не только профессиональный, но и максимально клиентоориентированный персонал? Можно ли научить сотрудников быть клиентоориентированными? Попробуем ответить на эти вопросы и разобрать практические примеры Татьяна Петруха, директор по персоналу, Клиентоориентированность — это горящие глаза сотрудника, его дружелюбие, открытость, искренняя радость видеть гостя.

Чувства как по отношению к себе, так и по отношению к гостю отеля.

Гостиничный бизнес представляет собой предпринимательскую деятельность, Клиентоориентированность – это концентрация всех ресурсов и всех.

Оценка исследуется в двух аспектах: Таким образом, выявлены особенности содержания этапов процесса оценки клиентоориентированности персонала, таких как: В работе с клиентами решаются две задачи: С приходом нового столетия, от предпринимателей требуются более изощренные подходы в работе с клиентами. Исходя из клиентоориентированного подхода клиентоориентирования , мало удерживать ценных клиентов, важно создать целую систему их воспроизводства, способную управлять балансом интересов клиента удовлетворение их потребностей с максимальным качеством, за адекватную цену и с достойным обслуживанием и компании конкурентоспособность, прибыльность, перспективы роста и развития.

Как мы встретим гостя в нашем отеле, как сумеем создать комфортные условия проживания, так и сложатся наши взаимоотношения с ним в будущем. Здесь нет мелочей, все важно, начиная с улыбки и приветствия при встрече до умения выслушивать и немедленно исполнять просьбу гостя. Процедуру поселения гостя можно подразделить на следующие этапы: Первое впечатление гостя играет важную роль в общей оценке отеля. Служащие стойки должны показать гостю, что они его заметили, даже если они заняты.

Сотрудникам службы приема и размещения необходимо встречать гостей исключительно стоя, обязательно поздороваться, улыбнуться, быть приветливыми и вежливыми. По возможности сотрудникам службы следует обращаться к клиентам по имени.

Клиентоориентированность и эффективное обслуживание гостей в гостиничном и ресторанном бизнесе

Министерства Республики Татарстан Министерство спорта Республики Татарстан Персонал всех гостиничных комплексов Казани готов встречать гостей Универсиады 17 июня г. Минниханова, Правительства Республики Татарстан и Мэрии г. Организатором проекта выступил Центр развития туризма Республики Татарстан. Для руководителей служб обучение проводилось по четырем направлениям на четырех разных площадках: Линейный персонал прошел обучение по направлению: Для проведения всего мероприятия гостиницы-партнеры любезно предоставили свои конференц-залы.

Практика гостиничного бизнеса / Управление отелем, развитие бизнеса клиентоориентированный сервис является залогом успешности бизнеса.

Мультиязычность гостиничных брендов люксового сегмента У посетителей сайтов гостиниц и отелей при работе с ним не должно возникать ощущения, что он был переведен с одного языка на другой. , за последний год почти половина веб-сайтов гостиничных брендов люк-сового сегмента обновили свои языковые версии. Как видно из рисунка, отельеры активно начинают бороться за туристов из Китая, из 50 сайтов гостиничных брендов люк-сового сегмента, — 38 сайтов поддерживают информационную версию на китайском языке.

Второе и третье место по популярности занимают сайты на немецком 32 и японском 31 языках, повысилась востребованность русскоязычного 29 и испанского языка 27 , а востребованность франкоязычного сайта снизилась 26 , менее половины сайтов отелей имеют версию на португальском 23 , итальянском 17 и корейском 17 языках. Востребованность сайтов гостиничных брендов люксового сегмента на корейском и турецком языке возросла на 4 и 5 индекса, что также подтверждает тенденцию об увеличении потока туристов из этих стан и необходимости изучать их культурные особенности, а также использовать это в адаптации веб-сайта отеля с учетом межкультурных коммуникаций.

Однако большинство веб-сайтов гостиниц просто переведены с одного языка на другой, без учета культурологических особенностей, поэтому иногда информация на сайте может оказывать уже другое воздействие, а картинки могут быть и вовсе оскорбительными или иметь отрицательную коннотацию. Роль разработчика веб-сайта гостиницы заключается в правильной культурно-лингвистической адаптации сайта к конкретной культуре потребителя, чтобы привлечь как можно больше клиентов и повысить эффективность сайта, а в случае необходимости должна быть представлена возможность воспользоваться услугами консультантов в сфере межкультурных коммуникаций.

Эдвард Холл, американский антрополог и кросс-культурный исследователь, занимался изучением вопроса декодирования сообщений людей разных культур на основе своих культурных ожиданий. Коммуникация высокого контекста непрямая, двусмысленная, сдержанная, недосказанная и она связана с гармонией. Коммуникация низкого контекста прямая, точная, открытая, яркая и основанная на чувствах. Представители данной культуры выражаются прямо и эксплицитно, чтобы получатель понял сообщение так, как оно было сказано.

Данные характеристики культур играют большую роль при создании веб-сайта, они влияют на само содержание веб-сайта текст , графику, анимации и картинки, структуру и навигацию вебсайта, а также на однозначность его понимания, его ясность. В индустрии гостеприимства данный вопрос достаточно актуален, особенно для отелей гостиничных брендов люксового сегмента, поскольку основная цель таких отелей в уровне сервиса — это клиентоориентированный подход.

Клиентоориентированность?Нет, не... - Гостиница Двина

Почему мы заговорили о клиенте, ведь в индустрии гостеприимства было бы логичным заменить слово клиент на гость? В последнее время в некоторых отелях регулярно проводят тренинги под названиями"лучший","исключительный","пятизвездочный сервис", но становится ли он таковым через действия сотрудников или нет, можно судить по продажам номерного фонда и других доходов от деятельности отеля.

Мы не альтруисты и, заботясь о клиенте, отдаем себе отчет в том, что клиентоориентированный сервис является залогом успешности бизнеса.

выявлены и обобщены особенности гостиничного бизнеса, такие, как клиентоориентированность, фондоемкость, персонификация в управлении и .

Хованской о внесении изменений в 17 статью Жилищного кодекса во втором чтении. А третье чтение, как ни странно, назначено уже на 6 марта. Соответственно сомнений о том, что законопроект примут уже никаких. Однако мы далеки от крайних мер. Униформа в — обязательное условие выживания бизнеса. Аккуратный сотрудник в подогнанной брендированной униформе, администратор на ресепшен, горничная, работник бара, официант, метрдотель и так далее — это лицо заведения.

Имея собственное производство мы предлагаем короткие сроки на нанесение логотипа термопереносом, шелкографией, на нашивку шевронов и вышивку. Это выгодно даже мини-отелям, хостелам, потому что минимальная партия для нанесения логотипов — всего пять штук. Униформа для горничных и уборщиц — насколько она важна?

Мастер-класс:"Клиентоориентированный сервис. Бизнес в сфере услуг"

Узнай, как мусор в голове мешает людям больше зарабатывать, и что ты можешь сделать, чтобы очистить свой ум от него навсегда. Кликни здесь чтобы прочитать!